Warum Customer Touchpoint Management so wichtig ist!

Für eine erfolgreiche Customer Journey und ein einzigartig positives Markenerlebnis ist es zwingend, das Customer Touchpoint Management gezielt auszusteuern. Unternehmen sehen sich aber zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, eine Vielzahl möglicher Kommunikationswege mit den Kunden effizient zu orchestrieren und die Customer Touchpoints zu gestalten.

Zudem ist das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Managementansatz bei vielen Praktikern noch zu gering. Die Erfahrung zeigt, dass viele Marken oft bis zu 100 Kontaktpunkte zum Kunden bzw. Konsumenten haben, von denen nicht einmal die Hälfte aktiv wahrgenommen wird. Und nicht einmal jeder siebte Kunde ist von der Qualität der Kontaktpunkte begeistert – ein wichtiges Fundament für die Differenzierung vom Wettbewerb und der Stärkung des Markenimages.

Daher darf das Management der Customer Touchpoints nicht dem Zufall überlassen werden und muss gezielt ausgesteuert werden. Maßgebend ist, dass das Markenerlebnis an den „richtigen“ Kontaktpunkten „richtig“ gespielt wird. Und dass in der Summe über die Verknüpfung aller Kontaktpunkte der Kaufentscheidungsprozess positiv beeinflusst wird.

Sich verändernde Informationsverhalten der Konsumenten und die wachsende Vielfältigkeit der möglichen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Konsumenten erschweren diese komplexe Aufgabe. Dabei müssen alle marktgerichteten Unternehmensbereiche und -abteilungen sensibilisiert und eingebunden werden.

Customer Touchpoint Management ermöglicht eine effiziente Steuerung der Kundenkontakte und stärkt nachhaltig das Kunden-/Markenerlebnis.

Der Prozess zur Optimierung von Customer Touchpoints kann unterschiedliche Zielsetzungen bzw. Schwerpunkte haben:

• Markendifferenzierung
• Kundenbindung und Weiterempfehlung
• Zielgruppenspezifische Customer Journey mit Kanal-/Medien-Mix Optimierung
• Effizienzreserven und Ressourcenoptimierung

Customer Touchpoint Analyse ist daher nicht gleich Customer Touchpoint Analyse!

Entscheidend ist ein konsequentes Denken entlang des gesamten Kunden-Prozesses – unabhängig von unterschiedlichen Zuständigkeiten im Unternehmen. D.h. wo, wann, an welchen Touchpoints und wodurch der Touchpoint-Map Kunde die Marke „erlebt“, muss konsequent durch die “Kundenbrille” über alle Kontaktpunkte aufgenommen werden. Dabei ist auch die mögliche Mehrstufigkeit in der Vermarktung zu berücksichtigen (z.B. B-to-B-to-C- Ansatz).

Das zentrale Element im Ansatz der Marketing Excellence Group zum Customer Touchpoint Management ist eine differenzierte Landkarte der Kundenkontaktpunkte (Touchpoint Map), welche Basis für die Analysen und Konzeptionierung der optimalen Ausrichtung ist.

Die methodische Vorgehensweise liefert belastbare Fakten für Strategien und Budgets sowie detaillierte Insights für ein tiefes Verständnis des Verhaltens von Konsumenten bzw. Kunden und für ein präzises Ausgestalten von Maßnahmen.

Customer Touchpoint-Map

Strukturiertes Vorgehen liefert operativ belastbare Ergebnisse und die notwendigen Eckpfeiler für eine erfolgreiche Steuerung der Vermarktung der Zukunft.

Die Optimierung des Customer Touchpoint Management ist ein systematischer, mehrere Schritte umfassender Prozess, der je nach Zielsetzung unterschiedliche Schwerpunkte setzt.

• Die systematische Erfassung der Customer Touchpoints aus interner Sicht schafft hohe Transparenz und ist Aufsetzpunkt für eine umfassende Untersuchung aus Kundensicht. Die Kundenperspektive erfolgt auf Basis unseres spezifischen Marktforschungsansatz zur Bestimmung der Rolle/Bedeutung der Touchpoints im Kundenprozess, dem Einfluß auf das Kundenerlebnis sowie der Customer Journey.
• Daraus wird die zukünftige Touchpoint-Map abgeleitet und zielgruppenspezifisch der idealtypische Verlauf der Customer Journey ausgearbeitet. Die Identifikation der sog. Erfolgs-Kontaktpunkte ist dabei ein wichtiger Bestandteil und bietet zusätzlich konkrete Hinweise zur Brand Delivery und Erlebnissteigerung.
• Zusätzliche Hebel zur Effizienzsteigerung bietet die Verknüpfung mit unserem Budgetallokationsmodell, bei dem mittels einer Over-/Underspend-Analyse Budgetprioritäten, Einsparmöglichkeiten sowie mögliche Budget-(Re)Allkationen identifiziert werden.

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