Kundenkontaktpunkt-Strategie immer aus der Kundenperspektive definieren!

Ein gut durchdachtes und professionelles Management der Kundenkontaktpunkte kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Es ist kein Geheimnis, dass die rasant steigende Bedeutung der Online-Aktivitäten eine immer höhere Performance und klare Schwerpunktsetzung in der Marktbearbeitung notwendig macht. Neben den klassischen Kundenkontaktpunkten eröffnet die Vielzahl der digitalen Möglichkeiten neue Wege zur Kundenansprache, und oft wird heute in immer mehr Kanäle investiert, ohne dabei zu hinterfragen, wo das Budget am sinnvollsten eingesetzt wird.

Aber nicht nur die Kommunikationskanäle sind für eine effektive Kundenkontaktpunkt-Strategie zu berücksichtigen. Entscheidend ist die Betrachtung aus der Kundenperspektive, d.h. wie ist die „Reise des Kunden“ (Customer Journey) über den gesamten Such-, Kauf- und Nutzungs-Prozess und wie ist das gesamthafte Kunden-Erlebnis. Das umschließt alle offline und online Kundenkontaktpunkte wie zum Beispiel die Website, den Newsletter, die Umkleidekabine am POS, das Beratungsgespräch oder eine Reklamation gleichermaßen.

Customer Touchpoint Landkarte

Landkarte Kundenkontaktpunkte

Die richtigen Schwerpunkte an den richtigen Stellen setzen

Um die Kunden zu binden, die Marke zu profilieren und dabei trotzdem effizient zu wirtschaften, ist es zwingend, die „richtigen“ Schwerpunkte an den „richtigen“ Kundenkontaktpunkten zu setzen.
Mit einem erprobten Vorgehen helfen wir Ihnen bei der Beantwortung zum Beispiel folgender Fragen:

  1. Auswahl: welche Kundenkontaktpunkte bestehen aktuell zwischen Ihrer Marke und den Kunden, und welche weiteren relevanten Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey werden heute gar nicht abdeckt? Welche Unterschiede nach Kundengruppen müssen hier berücksichtigt werden?
  2. Bedeutung: welche Relevanz haben die einzelnen Kontaktpunkte für Kunden und die Kundenzufriedenheit? Welche treiben am meisten das Kundenerlebnis, und welche tragen am meisten zur Steigerung des Markenwertes, des Abverkaufs und der Kundenbindung bei?
  3. Budgetierung: wie sollte das Budget über alle Kundenkontaktpunkte im Kundenprozess verteilt werden, und wo gibt es ggf. Einsparmöglichkeiten? Wie wird die Performance an den einzelnen Kontaktpunkten gemessen und wie ausgesteuert?
  4. Qualität: welches sind die relevanten Handlungsfelder zur Optimierung der Kontaktpunkt-Qualität?

Zu unseren Schwerpunkten im Themenfeld Kundenkontaktpunkte gehören

  • Verständnis der Customer Journey und der Customer Experience
  • Übergreifender Kundenkontaktpunkte-Ansatz mit dem Ziel Marken-Profilierung plus Kundenbindung plus Effizienz
  • Vertriebs- und Kommunikationskanal-Optimierung (On-/Offline Integration)
  • Definition von (zielgruppenspezifischen) Erlebnisdimensionen für alle Touchpoints
  • Erhöhung der Kundenloyalität durch Schaffung einzigartiger Kunden-Erlebnisse
  • Touchpoint-basiertes Budgetierungsmodell

 

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