Mit der Customer Journey zu einer erfolgreichen Customer Experience.

Die Customer Experience und somit auch eine exzellente Customer Journey wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Das Kundenerlebnis wird bis zum Jahr 2020 entscheidender als das Produkt oder der Preis selbst. Dadurch rückt die Suche nach der perfekten Customer Experience und die Optimierung der Kundenreise in den Mittelpunkt.

Bedeutung Customer Experience Management

Bedeutung Customer Experience

Dafür ist ein ganzheitlicher Ansatz notwendig, der den Dialog mit den Kunden perfektioniert. Dabei rückt der Kunde und seine Bedürfnisse mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Und die zum Teil unkoordinierten Aktivitäten in abgegrenzten Silos werden zu einem integrierten Ansatz zusammengeführt. Immer aus der Kundenperspektive heraus wird die Reise des Kunden über alle Phasen seines Such-, Kauf- und Nutzungsprozesses betrachtet.

Die Bearbeitung der Customer Journey ist somit kein reines Marketingthema, sondern betrifft fast alle Unternehmensbereiche.

Verlauf Customer Journey

Customer Journey

 

Die Kundenreise ist weit mehr als eine Verknüpfung einzelner Touchpoints. Entscheidend ist, die richtigen Inhalte zu transportieren. Und diese entsprechend der Zielgruppe so individuell wie möglich auszurichten.

Das Customer Journey Mapping legt den Grundstein für ein nachhaltiges Customer Experience Management. Dies ist aber keine einmal Lösung, sondern ein kontinuierlicher Ansatz mit Anpassungen und Weiterentwicklungen. Dabei hilft oft eine Software-gestützte Lösung, die die konsequente Kundenperspektive über alle Bereiche sowie das kontinuierliche Management erleichtert.

Zu unseren Schwerpunkten im Themenfeld Customer Journey gehören

  • Customer Journey Mapping (Customer Touchpoint Map, Personas, kanal-/abteilungübergreifende Kundenreisen, Bewertung)
  • Identifikation von Schwachstellen und Differenzierungspotenzialen
  • Erarbeiten von konkreten Erlebnismodulen
  • Tools zur aktiven Steuerung und Messung der Kundenreisen
  • CX-Dashboard für Transparenz der relevanten KPI und deren Fortschritt

 

Zu unserem Praxis-Tipp Customer Journey

Zu unserem Praxis-Tipp Customer Touchpoint Management

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